KCIC Luncurkan Layanan WhatsApp Call Contact Center Whoosh, Akses Pelanggan Makin Praktis dan Gratis

JAKARTA – baliprawara.com
PT Kereta Cepat Indonesia China (KCIC) terus melakukan pengembangan layanan untuk meningkatkan kemudahan akses bagi pelanggan Kereta Cepat Whoosh. Salah satu langkah terbaru yang dilakukan adalah menghadirkan layanan Contact Center Whoosh yang kini dapat dihubungi melalui panggilan WhatsApp. Inovasi ini dihadirkan untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih cepat, praktis, serta bebas biaya tambahan.

Pengembangan layanan tersebut sejalan dengan perubahan pola komunikasi pelanggan yang semakin mengandalkan kanal digital. Sepanjang tahun 2025, interaksi pelanggan dengan Contact Center Whoosh menunjukkan tren peningkatan signifikan, terutama melalui platform pesan instan. Kondisi ini mendorong KCIC untuk menyesuaikan layanan agar lebih relevan dengan kebutuhan dan kebiasaan pengguna jasa kereta cepat.

KCIC menilai bahwa kehadiran WhatsApp Call menjadi solusi yang memudahkan pelanggan dalam memperoleh informasi maupun menyampaikan pengaduan tanpa harus berpindah aplikasi. Selain itu, penggunaan satu kanal komunikasi yang familiar diharapkan dapat mempercepat proses layanan serta meningkatkan kenyamanan pelanggan dalam berinteraksi dengan petugas Contact Center.

Sepanjang periode Januari hingga Desember 2025, Contact Center Whoosh telah melayani total 171.621 interaksi pelanggan melalui berbagai kanal komunikasi yang tersedia. Angka tersebut mencerminkan tingginya kebutuhan pelanggan terhadap layanan informasi dan bantuan terkait perjalanan Kereta Cepat Whoosh.

Berdasarkan data interaksi pelanggan sepanjang 2025, WhatsApp tercatat sebagai kanal komunikasi yang paling banyak digunakan. Porsi penggunaan WhatsApp mencapai 58,8 persen dari total interaksi yang masuk ke Contact Center Whoosh. Tingginya angka tersebut menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan lebih memilih kanal komunikasi yang mudah diakses, cepat, dan sudah akrab digunakan dalam aktivitas sehari-hari.

Sementara itu, kanal telepon melalui nomor 150909 mencatat porsi penggunaan sebesar 19,9 persen. Kanal lain seperti Direct Message (DM) Instagram digunakan sebesar 15,9 persen, sedangkan email berada di angka 5,4 persen. Perbedaan porsi penggunaan ini menjadi salah satu dasar KCIC dalam menentukan arah pengembangan layanan pelanggan ke depan.

Melihat dominasi WhatsApp sebagai kanal utama komunikasi, KCIC kemudian mengembangkan layanan WhatsApp Call agar pelanggan tidak hanya dapat berkirim pesan, tetapi juga melakukan panggilan suara secara langsung melalui aplikasi yang sama. Langkah ini dinilai mampu memangkas waktu respons serta mempermudah pelanggan dalam menyampaikan kebutuhan secara lebih jelas.

General Manager Corporate Secretary KCIC, Eva Chairunisa, menjelaskan bahwa kehadiran layanan WhatsApp Call merupakan bagian dari adaptasi perusahaan terhadap kebutuhan dan kebiasaan pelanggan yang terus berkembang. Menurutnya, data interaksi sepanjang 2025 menjadi dasar utama dalam pengambilan keputusan tersebut.

“Data sepanjang 2025 menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan memilih WhatsApp sebagai kanal utama untuk menghubungi Contact Center Whoosh. Oleh karena itu, kami menghadirkan WhatsApp Call agar pelanggan dapat menghubungi petugas secara langsung dengan lebih mudah dan tanpa biaya tambahan,” ujar Eva dalam keterangan tertulisnya, Kamis 8 Januari 2026.

Melalui layanan ini, pelanggan dapat menghubungi Contact Center Whoosh menggunakan satu nomor yang sama, baik untuk layanan panggilan maupun chat, yakni 0811-8888-111. Penyatuan nomor layanan ini bertujuan untuk mempermudah pelanggan dalam mengingat dan mengakses Contact Center tanpa kebingungan.

Layanan WhatsApp Call Contact Center Whoosh beroperasi setiap hari dengan jam layanan mulai pukul 05.00 hingga 23.00 WIB. Jam operasional tersebut disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, termasuk penumpang yang melakukan perjalanan pada pagi hari maupun malam hari.

Sepanjang tahun 2025, performa layanan WhatsApp Contact Center Whoosh tercatat cukup baik. Rata-rata waktu penanganan layanan melalui WhatsApp berada di angka 498 detik. Capaian ini berada di bawah target Service Level Agreement (SLA) yang ditetapkan, yakni 900 detik. Hal tersebut menunjukkan efektivitas layanan dalam merespons dan menyelesaikan kebutuhan pelanggan.

Contact Center Whoosh melayani berbagai jenis permintaan informasi dan pengaduan dari penumpang. Layanan yang diberikan mencakup informasi jadwal keberangkatan Kereta Cepat Whoosh dan kereta feeder, prosedur perubahan jadwal perjalanan atau reschedule, kebijakan pengembalian dana atau refund, hingga ketentuan bagasi penumpang.

KCIC menyebutkan bahwa sebagian besar pertanyaan dan pengaduan pelanggan dapat diselesaikan pada kontak pertama. Penyelesaian pada kontak awal ini menjadi salah satu indikator kualitas layanan yang terus dijaga dan ditingkatkan oleh perusahaan.

KCIC menegaskan komitmennya untuk terus melakukan penguatan dan pengembangan Contact Center Whoosh. Upaya tersebut tidak hanya berfokus pada penambahan kanal layanan, tetapi juga mencakup peningkatan sistem pendukung, kualitas sumber daya manusia, serta integrasi layanan digital secara menyeluruh.

Eva Chairunisa menyampaikan bahwa peningkatan kualitas layanan pelanggan akan terus dilakukan sebagai bagian dari upaya memberikan pengalaman perjalanan yang semakin nyaman bagi penumpang Kereta Cepat Whoosh.
“Ke depan, KCIC akan terus meningkatkan kualitas Contact Center Whoosh melalui penguatan sistem, peningkatan pelayanan, serta integrasi layanan digital agar pengalaman perjalanan penumpang semakin nyaman,” tutup Eva. (MBP)